Trustpilot Bewertung löschen: So melden Unternehmen unzulässige Bewertungen

Was ist Trustpilot und wer darf dort bewerten?

Trustpilot ist eine offene Bewertungsplattform, auf der Verbraucher Erfahrungen mit Unternehmen teilen, vor allem mit Onlineshops und Dienstleistern. Offen heißt: Jeder mit einem Nutzerkonto kann ein Unternehmen bewerten, auch ohne Einladung durch das Unternehmen. Ein Profil für Ihr Unternehmen kann deshalb existieren, ohne dass Sie es selbst angelegt haben.

Wer eine Trustpilot Bewertung löschen lassen möchte, sollte zuerst das eigene Unternehmensprofil übernehmen. Mit einem Unternehmenskonto können Sie auf Bewertungen antworten, Bewertungen melden und Kunden selbst zur Bewertung einladen. Ohne Zugriff auf das Profil sind Ihre Möglichkeiten deutlich eingeschränkter.

Trustpilot verlangt, dass eine Bewertung auf einer echten Erfahrung beruht. Das ist der Kern fast aller Löschgründe. Eine Erfahrung muss dabei nicht zwingend ein Kauf sein: Auch ein Kontakt mit dem Kundenservice oder ein abgebrochener Bestellversuch kann eine Erfahrung sein, über die jemand berichten darf.

Wann kann eine Trustpilot Bewertung gelöscht werden?

Eine Trustpilot Bewertung kann gelöscht werden, wenn sie gegen die Richtlinien der Plattform oder gegen geltendes Recht verstößt. Eine schlechte Bewertung allein ist kein Löschgrund. Typische Verstöße sind:

• Keine echte Erfahrung: Der Verfasser war nie Kunde und hatte keinerlei Kontakt zu Ihrem Unternehmen.
• Falsches Unternehmen: Die Bewertung betrifft erkennbar einen anderen Anbieter, etwa wegen eines ähnlichen Namens.
• Beleidigende oder diskriminierende Inhalte: Herabwürdigungen, Drohungen oder Hassrede.
• Persönliche Daten: Namen von Mitarbeitern, Telefonnummern, Adressen oder Bestellnummern, die nicht öffentlich gehören.
• Interessenkonflikt: Bewertungen von Wettbewerbern, ehemaligen Mitarbeitern oder Personen mit eigenem wirtschaftlichem Interesse.
• Werbung und Spam: Links, Eigenwerbung oder Inhalte ohne Bezug zur Erfahrung.
• Unwahre Tatsachenbehauptungen: Konkrete, überprüfbare Aussagen, die nachweislich falsch sind.

So kann eine Bewertung aussehen, bei der sich eine Meldung lohnt:

Wenn sich zu Name, Zeitraum und geschilderter Bestellung kein Vorgang in Ihrem Shop oder CRM findet, ist der fehlende Kundenkontakt Ihr stärkstes Argument. Der Vorwurf „Betrügerfirma“ ohne Grundlage kann zudem über die Grenze zulässiger Kritik hinausgehen. Woran Sie unechte Bewertungen erkennen, zeigt der Ratgeber Fake-Bewertungen erkennen.

Wie meldet ein Unternehmen eine Trustpilot-Bewertung?

Ein Unternehmen meldet eine Trustpilot-Bewertung über die Meldefunktion an der Bewertung im Unternehmenskonto und wählt dabei den passenden Grund aus. Die Bezeichnungen im Menü können sich ändern, der Ablauf ist im Kern so:

Melden Sie gezielt und nicht pauschal. Wer jede negative Bewertung meldet, schwächt die eigene Glaubwürdigkeit und riskiert, dass berechtigte Meldungen weniger Gewicht haben. Konzentrieren Sie sich auf Fälle, bei denen Sie einen Verstoß klar benennen können.

Was passiert nach der Meldung?

Nach der Meldung prüft Trustpilot, ob die Bewertung gegen die Richtlinien verstößt, und entscheidet über Verbleib oder Entfernung. Je nach Meldegrund kann die Plattform den Verfasser kontaktieren und um Belege für die Erfahrung bitten. Bleibt ein Nachweis aus, kann die Bewertung entfernt werden. Legt der Verfasser einen plausiblen Nachweis vor, bleibt sie in der Regel online.

Feste Bearbeitungszeiten nennt Trustpilot nicht verbindlich. Kontrollieren Sie Ihr Profil deshalb regelmäßig. Bei massiven Angriffen, etwa vielen Bewertungen in kurzer Zeit nach einem Medienbericht oder einem Konflikt, lohnt es sich, Trustpilot auf das Muster hinzuweisen.

Was tun, wenn Trustpilot die Bewertung nicht entfernt?

Wenn Trustpilot die Bewertung nicht entfernt, haben Sie drei sinnvolle Optionen. Erstens: Prüfen Sie, ob Sie einen Aspekt übersehen haben. Vielleicht gab es doch einen Kontakt, etwa über eine andere E-Mail-Adresse oder einen Marktplatz, über den Sie ebenfalls verkaufen. Zweitens: Antworten Sie öffentlich, sachlich und kurz, damit Leser Ihre Sicht kennen. Drittens: Enthält die Bewertung schwere unwahre Vorwürfe, die Ihrem Geschäft schaden, lassen Sie die Rechtslage von einem Anwalt prüfen. Ein Anwalt kann beurteilen, ob Ansprüche gegen den Verfasser oder die Plattform bestehen.

Was Sie lassen sollten: dieselbe Bewertung immer wieder melden, den Verfasser öffentlich bloßstellen oder mit eigenen Gegenbewertungen reagieren. Gekaufte oder selbst geschriebene positive Bewertungen verstoßen gegen die Regeln der Plattform und sind nach dem UWG unzulässig.

Wie antworten Sie auf berechtigte Kritik?

Auf berechtigte Kritik antworten Sie öffentlich, sachlich und lösungsorientiert, denn Ihre Antwort lesen vor allem künftige Kunden. Ein echter Kunde, der eine schlechte Erfahrung schildert, hat ein Recht auf seine Meinung. Hier bringt eine Meldung nichts, eine gute Antwort dagegen viel.

• Bedanken und einordnen: Zeigen Sie, dass Sie die Kritik gelesen haben.
• Konkrete Lösung anbieten: Ein direkter Kontakt zum Kundenservice mit Namen oder Ticketweg.
• Keine Kundendaten öffentlich nennen: Bestellnummern und Details gehören in die direkte Nachricht.
• Ruhig bleiben: Keine Vorwürfe, keine Ironie, keine Diskussion in Fortsetzungen.

Ausführliche Regeln und Vorlagen finden Sie im Ratgeber Auf negative Bewertungen antworten. Der Text bezieht sich auf Google, die Prinzipien gelten auf Trustpilot genauso. Wichtig ist auch, Kunden fair um Bewertungen zu bitten: alle Kunden, ohne Gegenleistung und ohne nur zufriedene auszuwählen.

Ein stetiger Strom echter Bewertungen ist der beste Schutz gegen einzelne Ausreißer. Wer regelmäßig alle Kunden nach der Bestellung einlädt, erhält ein realistisches Bild, in dem eine unfaire Bewertung kaum ins Gewicht fällt. Selektives Einladen, etwa nur nach positiven Kundenservice-Kontakten, verzerrt dagegen das Bild und widerspricht den Grundsätzen fairer Bewertungen.

Trustpilot oder Google: Was ist wichtiger?

Für die meisten Unternehmen ist das Google-Unternehmensprofil die sichtbarere Bewertungsquelle, weil es direkt in der Google-Suche und in Google Maps erscheint. Trustpilot spielt vor allem bei Onlineshops und überregionalen Dienstleistern eine Rolle. Beide Profile verdienen Aufmerksamkeit, die Verfahren sind aber verschieden.

Bei Google-Bewertungen unterstützt das Rezensionsbüro: Unzulässige Bewertungen werden über die offiziellen Prüfverfahren von Google beanstandet, Google entscheidet. Sie zahlen nur pro erfolgreich entfernter Bewertung, ab 19 € netto, ohne Vorkasse. Wie das abläuft, lesen Sie unter Google-Bewertung löschen lassen, die Preise im Ratgeber Was kostet die Löschung? und in der Preisübersicht. Für Shops interessant: Google-Bewertung löschen für Onlineshops. Wer zusätzlich auf anderen Portalen vertreten ist, findet Hinweise unter Facebook-Bewertung löschen und Kununu-Bewertung löschen.

Häufige Fragen

Kann ich eine schlechte Trustpilot-Bewertung einfach löschen?

Nein. Unternehmen können Bewertungen auf Trustpilot nicht selbst löschen. Sie können eine Bewertung melden, wenn sie gegen die Richtlinien verstößt. Trustpilot prüft und entscheidet, Meinungen echter Kunden bleiben stehen.

Was mache ich, wenn der Verfasser nie Kunde war?

Prüfen Sie Bestellungen, Tickets und E-Mails auf einen passenden Vorgang und melden Sie die Bewertung mit dem Grund, dass keine echte Erfahrung vorliegt. Trustpilot kann den Verfasser dann um einen Nachweis bitten. Ohne Nachweis kann die Bewertung entfernt werden.

Kann ich mein Unternehmen von Trustpilot entfernen lassen?

Trustpilot ist eine offene Plattform, ein Unternehmensprofil lässt sich in der Regel nicht einfach entfernen, weil Verbraucher über ihre Erfahrungen berichten dürfen. Ob im Einzelfall ein Anspruch besteht, ist eine Rechtsfrage für einen Anwalt.

Darf ich Kunden für eine Trustpilot-Bewertung belohnen?

Nein. Gegenleistungen für Bewertungen widersprechen den Regeln der Plattformen und können wettbewerbsrechtlich unzulässig sein. Bitten Sie stattdessen alle Kunden fair und regelmäßig um ihre ehrliche Meinung.

Hilft das Rezensionsbüro bei Trustpilot?

Das Angebot des Rezensionsbüros konzentriert sich auf Google-Bewertungen. Für Trustpilot nutzen Sie die Meldefunktion im Unternehmenskonto. Für Ihr Google-Profil erhalten Sie eine kostenlose Analyse mit Antwort innerhalb von 24 Stunden.